El sector de asesorías se caracteriza por una clara orientación al negocio de servicios “empaquetados”.
La asesoría implica un sector de actividad muy amplio que abarca desde la normalización de la actividad contable para autónomos, PYMES y otros tamaños de empresa, a resolver de forma eficiente toda la demanda de gestiones burocráticas asociadas a la actividad y al trabajo de estos mismos clientes.
Hasta ahora esto era poco importante, la relación era de confianza, de inercia o basada en un compromiso personal dentro de un mercado commodity.
Pero hoy el cliente se informa, Internet ha vuelto transparente este mercado y conocer las alternativas puede ser dramático.
Aun así hoy, de momento, los despachos parecen defenderse bien, pero casarse con la tecnología puede ser una aliada para el desarrollo y transformación del despacho como hemos visto este año durante la crisis provocada por el COVID-19 y hemos podido comprobar que la tecnología si la obviamos y la ignoramos puede convertirse en la enemiga más feroz del despacho.
1-¿Por qué se deben de transformar los despachos profesionales y asesorías?
Antonio respondía así a esta cuestión:
Pues se deben transformar porque no queda otra. Los despachos como cualquier otro negocio, vivimos tiempos de cambio frenético. Es la propia sociedad la que se transforma y seguirá haciéndolo. En este contexto no creo que la transformación tecnológica sea una opción. Es un tsunami que nos arrastra.
Barajando aspectos más concretos en cuanto a esa necesidad citaría los siguientes aspectos a tener en cuenta:
- Exigencias del cliente: La generación millenial ya está tomando decisiones en las empresas, las nuevas generaciones implican distintas necesidades y por lo que la experiencia que se trasmite al cliente es distinta a lo que tradicionalmente se viene haciendo: Acceso a toda la información de su negocio en tiempo real, desde cualquier dispositivo (Reflejo en la trasformación de la banca) balanceo entre el modelo tradicional y online. Pasa de convertirse en un complemento, a un modelo en el que todo se gestiona a través de una app. Hay jóvenes que no han pisado nunca su oficina bancaria y ni siquiera lo contemplan.
- Exigencias de la Administración. SII para todos. TicketBai. Complementar declaraciones en sede de la administración. Debemos transformar nuestro modelo de negocio para afrontar esta realidad inminente.
- Eficiencia en costes. Sectro sobresaturado con feroz competencia en precios y reducción de márgenes en el que debemos convertir la tecnología en nuestra aliada para automatizar todo lo que sea automatizable, mejorando eficiencia en costes y liberando recursos para añadir valor a nuestro servicio.
Con la competencia tan feroz y los retos del mercado:
2- ¿Cómo hay que transformar el despacho para mantener / aumentar el portfolio de servicios?
Fran respondía así a esta cuestión:
Los principales impulsores de este cambio serán los clientes, exigen servicios más ágiles, en tiempo real y que se encuentran abiertos para consultar sus propios datos.
En todos los servicios, los impulsores son el propio cliente, además de la transformación en la administración. La transformación conlleva a un fuerte apoyo del equipo, quién lleva el control debe informar al equipo de estos cambios para que el equipo pueda asimilar todo el proceso de cambio y adaptarse a ello, ya que si el equipo es eficiente, el servicio lo será también. Todo el equipo debe remar en la misma dirección, para poder ampliar el porfolio de servicios.
Frente a los cambios acelerados que exige el mercado:
3-¿Cómo convertirse en un despacho dirigido al cliente de una forma dinámica y adaptativa?
Antonio respondió:
Este hecho no sólo está relacionado con la tecnología, sino que también con las personas.
- Somos lo que el cliente percibe y por tanto, debemos poner al cliente en el centro. El cliente no es un medio, el cliente es el fin.
- No basta con conocer al cliente, hay que entenderlo.
- Nuestras decisiones deben tener el objetivo de crear más valor para el cliente.
- Debemos utilizar Metricas no sólo centradas en los intereses de la empresa (volumen de ventas o EBITDA,) sino métricas que reflejen los intereses de los clientes (ratios de fidelización o satisfacción del cliente ( churn rate, net promoter score).)
Particularmente en nuestro sector, en los despachos profesionales, la confianza del cliente es y creo que seguirá siendo un factor crítico para su fidelización.
Uno de nuestros grandes retos, sino el principal, está en contar con equipos en los que además de delegar la parte técnica del servicio (commoditie), podamos delegar la parte emocional de la relación con el cliente.
Si somos capaces de lo anterior, junto con el uso de la tecnología, podremos convertirnos en auténticas empresas de servicios, lo que a su vez nos permitirá dotar de cierta escalabilidad a nuestros negocios.
Y vuelvo a lo que decía al principio de mi respuesta, esto no sólo va de tecnología sino de personas, y la clave está en la gestión del capital humano, sin duda, nuestro principal activo.
No creo que quepan dudas acerca de la correlación entre satisfacción del empleado y la del cliente. Los equipos altamente comprometidos generarán clientes altamente satisfechos.
Por tanto, considero un factor crítico la profesionalización de la gestión del capital humano, desde la selección de candidatos, evaluación del desempeño, retención de talento, fórmulas de retribución, etc. Ya sea con departamentos internos si el tamaño de la empresa lo permite o con consultores externos si no es el caso.
Fran respondió:
La tecnología es un vehículo, el cliente tiene que apreciar ese valor añadido que conlleva el tener los datos en tiempo real. Las personas del despacho son los que tienen que insistir para que los clientes se adapten al cambio. En algunas ocasiones los clientes no perciben la transformación, pero al final con todo lo acontecido por el Covid, nos hemos dado cuenta de que esto puede cambiar y se puede digitalizar al cliente.
Hoy en día todo se hace por internet, pero también habrá momentos en los que tienes que atender a los clientes presencialmente.
La gestión del capital humano, es nuestro principal activo para unirnos al cliente de forma emocional. Cuida de tus empleados y ellos cuidarán de tus clientes.
¿Los despachos necesitan definir su oferta de servicio?
También ha jugado un importante papel en la transformación la propia Administración, que va dejando sin excusas la resistencia a dejar a un lado tareas automatizables.
En el futuro se identifica incluso la posibilidad de que Hacienda no solo prefigure el borrador de la declaración de renta, sino de los libros mayores de contabilidad de las empresas.
Tenemos el ejemplo de Ticketbai en País Vasco,
4-¿Cuál es vuestra opinión al respecto?
Fran respondió:
A partir de enero de 2022, vamos a ser los pioneros en una nueva manera de relacionarnos con la administración a través del Ticketbai, se trata de un sistema de control de ingresos y autónomos, en el que cada factura que se emita va a contener un código QR generando un fichero XML que contiene todos los datos de la factura y que se va a emitir a la administración, por lo que va a ser muy difícil el poder engañar al FISCO.
Se plantea que este método va a empezar a usarse en el País Vasco, pero posteriormente se va a implantar en todo el país.
Antes de abril de 2023, se va a enviar a Hacienda, mayores, balances etc..de tal manera que toda la contabilidad de las empresas esté controlada. La administración, si tú envías los datos de forma continuada y no lo dejas todo para el último día de presentar los impuestos, la misma Hacienda te generará el borrador para que puedas presentar los impuestos.
Este método se implantará con el objetivo principal de acabar con la economía sumergida. A nosotros nos va a beneficiar en el sentido de que nos va a permitir automatizar más la información y nos va a permitir invertir el tiempo en asesorar al cliente.
Las partidas pendientes deberán desparecer y se tendrá que llevar la contabilidad al día.
5-¿Para poder transformarse tiene que contar con un cambio de gobierno corporativo (es decir cambios de la estructura jerárquica del despacho) para que sea un equipo más horizontal, con una contribución menos jerárquica?
Antonio responde:
Por una parte debemos ver la Automatización de procesos, la tecnología como una alidada que nos conducirá a liberar capacidades humanas insustituibles por la tecnología y a “humanizar” el despacho.
Debemos cultivar y fomentar la proactividad de los equipos para hacer circular ideas para el desarrollo de negocio. Ese término que ahora está tan en boga “intraempredimiento”
Los mayores obstáculos para este tipo de iniciativos son las estructuras demasiado jerárquicas y por supuesto las actitudes pasivas. . Debemos entender la horizontalidad como la posibilidad de que todo el equipo pueda traer negocio, participar, aportar ideas. Y será nuestra responsabilidad crear los cauces y herramientas que lo propicien.
Para retener el nuevo talento y transformar el equipo del despacho:
6-¿Es importante contar con nuevos talentos, trabajar en un ambiente más flexible?
Fran respondió:
El Covid ha supuesto un cambio en la forma de organizar la empresa, como por ejemplo la implantación del teletrabajo. En el sector de los despachos ha sido un desgaste continuado para todo el equipo, principalmente en el departamento laboral. Laboral se encontró de un día para otro en un problema inmenso, a ello hay que añadir que las administraciones no ayudaban en nada, ya que nos ocasionó problemas con clientes derivados del SEPE que no eran problemas nuestros.
Ante este ambiente de frustración, hay que crear un ambiente de tranquilidad y confort que ayude a los clientes a llevar mejor estas situaciones de dificultad.
El conocimiento de las nuevas tecnologías y de las herramientas informáticas es muy importante a la hora de transformar la empresa ante los cambios tecnológicos.
7-¿Cómo diferenciarse en un mercado tan abierto?
Antonio respondió:
Efectivamente mercado abierto, sin barreras de entrada, saturado y habiendo superado ya su fase de madurez y entrando por tanto en la fase de declive, una situación en la que, en cualquier sector, el cliente adquiere gran poder de negociación y se entra en guerra directa de precios y lucha encarnecida con la competencia para repartirse el pastel.
8-¿Son importantes los siguientes elementos?:
Antonio respondió:
- Especialización: ya hemos hablado sobre este aspecto. Es fundamental para diferenciarse e incrementar márgenes.
En este sentido quiero añadir que en determinados casos la especialización se puede adquirir de forma natural: por ubicación por ejemplo en centros logísticos o ubicaciones donde hay mucha población extranjera, por la boca oída de clientes de un determinado sector o problemática etc.
Pero se dan circunstancias de este tipo, deberá definirse en el plan estratégico tanto desde el punto de vista de la oferta como a demanda y ejecutarse, si no se quedará en plan.
- Marca corporativa/ personal – ANTONIO. Tradicionalmente en nuestro sector se le ha dado casi más importancia a la marca personal que a la corporativa, al menos en despachos medianos. Fijémonos en lo que hacen los grandes y la importancia del branding y no sólo de cara al cliente externo sino como instrumento de retención de talento para el cliente interno.
- Es muy importante que esa marca vaya asociada a una misión y unos valores claramente definidos y conocidos por todo el equipo.
- En cuanto a la marca personal, añadiría que se debe trabajar la de todos los profesionales del equipo no sólo la de titulares o socios.
¿Comunicación y marketing para establecer el cambio en el despacho?
Fran respondió:
Está claro que la innovación es importante, también en el modelo para poder competir y es verdad que, la colaboración pasa por crecer en cuanto a la colaboración geografía, colaboración con otro tipo de talentos, con expertos…etc.
Soy un gran amante de la comunicación y el marketing, para mí es muy importante contar con un gran proveedor que te ayude darte a conocer vía internet.
El posicionamiento en internet es muy importante para la captación de clientes, un buen blog de noticias y una buena página web son fundamentales para dar a conocer a las empresas y captar así a los clientes.
En el cambio cultural y de modelo del negocio del despacho.
9-¿ iusTime cuenta con la idea de que ayudar a los despachos a encontrar gente con las mismas necesidades y participar en un mismo proyecto?
Ambos Antonio y Fran nos cuentan lo que les ha aportado pertenecer a la Red de iusTime:
iusTime permite a los despachos asociados a integrarse en una organización formada por más de 1200 profesionales con los que compartir inquietudes y problemáticas que puedan darse en la sociedad.
Hemos hablado anteriormente sobre la fase en la que se encuentra el sector y la tendencia a la concentración. En este sentido iusTime supone una fórmula mixta para generar economías de escala y sinergias, sin que cada despacho pierda su independencia jurídica y de gestión.
Como dice nuestro slogan “compartir para competir”.
En cualquier caso si tuviese que resaltar un atributo de iusTime, es un intangible y es que satisface plenamente la necesidad de cubrir el sentimiento de pertenencia a un colectivo con las mismas inquietudes. Y esto aplica igualmente a los colaboradores de los despachos. Volviendo a las personas: creo que es un excelente instrumento de retención de talento.
10-Para motivar a avanzar en el desarrollo profesional y personal, nos recomendarías en base a tu experiencia:
Un libro: “La estrategia del Océano Azul “(Antonio)
El éxito duradero no tiene su origen en las batallas contra la competencia (océanos rojos) sino en la creación de “océanos azules”, nuevos espacios de mercado sin explotar.
Me ha hecho cambiar mi pensamiento sobre estrategia y pensar de otra forma en mercados de futuro.
Un libro: “Las cuatro disciplinas de la ejecución” (Fran)
Te ayuda a dar otra visión del cambio y a tomar nuevas estrategias de actuación.
Una película: En busca de la felicidad (Antonio)
No es ni mucho menos mi película favorita, es más, me costaría mucho elegir una película favorita quizá el Padrino o Ciudadano Kane o Blade Runner.
En cualquier caso he elegido “En busca de la felicidad” porque creo que es muy apropiada para motivación y desarrollo personal. El principal mensaje que transmite es.
“Todo lo que te ocurra, bueno o malo, dependerá de ti mismo. De donde realmente aprenderás será de tus caídas y errores. Alcanzaremos nuestras metas con perseverancia y constancia”
Una Película: El hombre tranquilo (Fran)
También tengo que incluir en una de mis películas favoritas son Love Actually y el Padrino.
Una canción:
Antonio: I´m free (Rolling Stones). 1965. La tarareo porque me viene a la cabeza tanto en momentos buenos como malos.
“soy libre de hacer lo que quiera en cualuier momento!
“I´m free to do what I want any old time”
“soy libre en cualquier momento para conseguir lo que quiero”
“I´m free, any old time, to get what I want”.
Como empresarios hemos elegido lo que queremos y podemos conseguir lo que queramos”
Fran: Love Will Keep Us Alive (Egleas). Para mi significa mucho, me ha acompañado en grandes momentos de mi vida que han sido muy importantes.
Presentamos ahora unas frases que habéis elegido:
“Woody Allen, el 90% del éxito se basa simplemente en insistir”.
“Da mucho, espera mucho y si no lo consigues poda”. Tom Peters.
“Aguántame el cubata”. Viene a decir que no pienso perder el tiempo en nada que no tenga solución.
